제이콥의 법칙 , 멘탈 모델

 

UX UI 를 위한 심리학 시리즈의 첫번째는 제이콥의 법칙입니다. 

사실 이 제이콥의 법칙은 너무나 단순 명료하기 때문에, 긴 설명이 필요하지 않을 수도 있습니다. 그저 ' 왜 맞는 소리 하고 있지 ? ' 라는 생각이 들 수도 있는 부분이니까요. 

하지만 뭐든 가장 중요한 것은 기본입니다. 같은 심리학 내에서도 더 복잡하고 세밀해 보이는 심리학적 요인을 아무리 신경을 써서 제품을 만들지라도, 가장 기본을 놓치게 되면 엄청난 실패를 빠르게 맛볼 수 있습니다. 

그리고 특히나 빠르게 흘러가는 시대적 흐름에 더 멋지고 기발한 제품을 개발하고 싶은 사람들에게는 이 제이콥의 법칙을 유념하는 것이 무엇보다 중요한 일입니다. 

제이콥의 법칙 

'제이콥의 법칙'은 제이콥 닐슨 Jacob Vielsen 에 의해 알려진 심리학 법칙으로 '인터넷 사용자 경험에 관한 제이콥의 법칙 알려져 있습니다. 

[ 사용자는 새로운 웹사이트를 경험할 때 기존에 사용해 왔던 웹사이트들에 대한 경험을 바탕으로 디자인 기대치를 형성하는 경향이 있다 ]는 이 제이콥의 법칙은 제이콥 자신도 이를 인간의 기본적인 본성이라고 이야기 했을 정도로 정말 기본적인 심리학의 법칙입니다. 

사람들은 모두 자신이 이미 알고 있던 것을 더 익숙하게 생각하고, 새로운 것에는 불편함과 이를 넘어선 반감을 느끼게 되기도 합니다. 이는 에서도 기본적으로 다루는 인간의 오래된 본성 이기도 한데요. 구석기 시대로 돌아가 어떤 인간이 살아 남았는지 알아보았을 때, 익숙한 것들을 먹고 익숙한 곳을 지키는 인간이 오래도록 살아남아 새로운 것을 원하는 유전자가 아닌 익숙한 것 만을 찾는 유전자를 지닌 인간만이 지금의 세상에 살고 있다는 이야기이죠. 

자기 계발의 측면에서는 이러한 기본적인 인간의 심리를 역행해서 더 능력을 끌어올리는 데 쓸 수 있는데요. 대표적으로 에서 이러한 기본적인 인간의 욕구를 알아차린 후 그 반대로 갈 수 있게끔 하여 자기 계발을 하자는 이야기가 나옵니다. 하지만 개발자와 판매자의 입장에서는 이러한 기본적인 인간의 심리를 역행하게끔 유도하는 일은 오히려 소비자들에게 반감을 살 수 있겠죠. 

제이콥의 법칙에 따르면, 사용자가 사이트의 콘텐츠나 메시지, 혹은 제품에 더욱 집중 할 수 있도록 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권하고 있습니다. 

이는 사용자들의 축적된 경험을 기반으로 새로운 서비스를 판단하기 때문에, 알고 있던 방식이 아닌 새로운 디자인을 마주했을 때, 자신의 기대에 맞지 않는 모습에 더 이상의 노력을 들이지 않고 서비스를 떠날 가능성이 크다는 위험을 말하는 것인데요. 

여기서 또 다른 심리학 개념 하나를 더 소개 하려고 합니다. 

멘탈 모델 mental model 

바로 우리가 이미 가지고 있는 시스템에 대한 생각, 즉 기억, 다르게 말해서 위의 글에 나온 축적된 경험을 이야기 하는 것이 바로 멘탈 모델입니다. 

사실 이 멘탈 모델은 개발자나 생산자가 알아야 할 정보가 아니라, 디자이너가 필수적으로 알아야 하는 요소입니다. 사용자들의 멘탈 모델이 무엇인지. 그들의 축적된 경험은 무엇인지 알아내서 그 멘탈 모델에 맞춰 디자인을 하게 된다면 UX 바로 사용자 경험이 향상되고, 고객층의 만족을 이끌어낼 수 있기 때문입니다.

멘탈 모델 부조화 mental model discordance 

마지막으로 살펴볼 개념은 멘탈 모델 부조화 입니다. 이는 디자인이 멘탈 모델과 어긋남으로써 사용자가 해당 제품이나 서비스를 바라보는 시선과 서비스를 이해하는 속도에 악영향이 미치는 것을 멘탈 모델 부조화라고 합니다. 

보통 이러한 현상은 익숙한 제품이 갑자기 변할 때 일어나게 됩니다. 때문에 기업에서 서비스를 제공함에 있어서 디자인을 갑자기 변경하게 된다면, 소비자들에게 반감을 일으킬 수 있다는 점을 꼭 인지 해야 합니다. 예를 들어 스냅챗을 2018년 리디자인으로 인해 사용자들이 일제히 반감을 일으킴으로써 경쟁 서비스인 인스타그램으로 이동한 일이 있습니다. 

이와 같은 멘탈 모델 부조화 현상을 피하기 위해서는 리디자인이 이루어지는 경우에 점진적으로 사용자들에게 선택지를 제공하고 의견을 받는 등의 절차가 도움이 될 수 있습니다. 대표적인 예로는 구글의 디자인 변경이 이러한 방법을 통해 사용자들에게 환영을 받을 수 있었습니다.